コールセンターの人間関係どう?コルセン経験者が赤裸々に語ります!

テレ男
コールセンター(通信販売やPC設定案内等を担当)経験者が、密閉空間のストレス職として名高いコールセンターについて簡単に説明致します。

フリーター生活を辞めたいけど休みの融通がきいて、お給料そこそこある仕事。

大学生活の暇な時だけ、子供が学校に行ってる時間だけ働きたい。

でも重たい荷物を持ったり、対面の接客や長時間の運転は苦手だし、事務経験ないけどデスクワークの仕事で良いのないかな?

そう思って、紹介派遣や転職サイトなどで仕事を探すと目にするコールセンターの求人。

テレ子
コールセンターっていうと時給が高いことで有名だよね。
テレ男
時給の良さで応募して15人の同期と一緒にデビュー(お客様と電話応対をして良いと許可される事)をしても、1年後その職場にいる人は片手で足りるくらいの職場もあれば、スキルアップ出来てお給料も増えて毎日が充実する職場もあります。
テレ子
離職率高いっ!!どうすれば後者の良い職場に就職出来る?
こんな人に読んでほしい
コールセンターで働こうか迷ってる。

違うコールセンターに転職しようか悩んでる。

コールセンターの仕事について

コールセンターには、電話を受ける側(インバウンド)と電話をかける側(アウトバウンド)があります。

求人によってコールセンタースタッフ、コールセンターオペレーター、コールセンターコミュニケーター募集など名称が異なったりしてますが仕事内容は変わりません。

多くのコールセンターは複数のクライアント(コールセンター業務の委託元企業)から業務委託されて電話対応をしているため、知っている情報に限りがあります。

どちらも入社すると最初に商品等についての受け答えマニュアル(スクリプト)を自然に言えるように読み込む研修期間があります。

ですが資料は情報漏洩の為、持ち帰りなどは許可されない事が多い。

そのため覚えきれずに研修期間中に辞める人もいます。

テレ子
テレ男さんが作った一覧、一長一短がわかりやすい!けど、病みやすいってフレーズが…

電話に追われて身体に不調

コールセンターは、クライアントに経過報告する為、鳴り響く電話をすべてとりきる必要があります。

電話対応者の数が足りないと待ち呼(まちこ:電話対応者と電話が繋がるのを待っている人)が発生します。

着信があったから、質問の問合せしたいのに電話がオペレーターに繋がらない、といった経験はありませんか?その状態が待ち呼です。

待ち呼を落とす事はクライアントに自社の力不足を知られる事になり、ひいては業務委託解除の可能性が出てくるため極力避ける必要があります。

しかし、電話対応者を多く配置すると人件費が高くつきすぎるので、1人で複数のクライアント対応をしてる事が多いです。

テレ男
自分は通販窓口からPCトラブル対応といった7社の電話対応をしていました。

この待ち呼が沢山あればLD(オペレーターに指示をしてくれる人、クレーム対応をかわる時もある)

SV(スーパーバイザー:LDやオペレーターの育成指導をしたり、責任者を出せとオペレーターが言われた時にはクレーム対応、クライアント対応などをする責任者)も電話をとって対応にあたったり、担当者より折り返し連絡する旨を伝えるスナッチ対応をします。

対応経験のないクライアントの電話に出たりする事も多いです。

「いま出ている人間が何で対応出来ないんだ!?」とお客様側からすれば面倒な対応は、クライアント側への印象を良くしたいコールセンター側の不都合からきています。

喋りすぎる事によって喉を痛め、ヘッドセットで耳や頭が痛くなり、時間内にお客様とのやり取りを専用のフォーマットに素早く入力する為に眼力疲労や肩凝り。

電話が常に鳴って自分がとらないと困るのでは?とトイレに行けず、膀胱炎になったりする人もいます。

人間関係での心の不調

コールセンターの仕事は顔が見えない、声だけでお客様に対してご案内する業務のため、ちょっとした事でお客様の逆鱗に触れる事も少なくありません。

「この前に対応してくれた人の方が色々詳しかった」

「前も同じトラブルがあったが、その時は今日みたいに時間がかからなかった」

コールセンターって一般的な情報は全員に伝えますが、役職持ちと親しい人間だけが共有されてる裏技情報があります。

テレ男
また数年前にこんなケースがあり、こんな対応をしたよ、といった話は古株の人に教えて貰わなければ知る事が出来ないケースもあります。

ですから役職持ちや古株の人と親しくない人間と、親しい人間と対応の差が出たりします。

情報をきちんと共有してくれるホワイトなコールセンター(本来は全てこうあるべきですが、行き届いてないとこがある)と共有されないブラックコールセンター。

対人環境の良さによってオペレーターの質も変わるし、モチベーションも変わります。

親しい人がいると、クレーム対応が終わった後に頑張ったね!とフォローを入れてくれる。

理不尽なクレームの電話をとり、助けてとアイコンタクトをその人に送ると、役職持ちを呼びに行ってくれたり(オペレーターだけで対処できない時に指示を仰ぐことをエスカレと言います)心強いです!

SVやLDといった役職持ちの人数はオペレーターと比べると少ないです。

親しくないオペレーターには自分で対応するように、とクレーム対応を替わってくれない時もあります。

そんな事があると仕事に行きたくないなとお腹が痛くなったり、動悸が激しくなって心を病んでしまう人もいます。

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コールセンターあるある話

女性ばかりが多いコールセンターも数多くあり、休憩時間中に上司への不満を露わにする人もいます。

ですが、次の日には周りに広がっている(内通者がいる)ので注意が必要です。

情報漏洩を防ぐ為、コールセンター内に更に厳重な部屋で対応している人を仕事をしていない人と罵る人もいます。

もっと早く出勤すべきだ、挨拶をあちらからしてこないなど社内チャットで悪口を送りつける人もいます。

コールセンターはSVなど役職持ち以外は席が決まっていない事が多く、出勤してから指定されている席に座ります。

その時に仲の悪い人を挟んで、その隣に親しい人がいればその人とばかり喋る人もいます。

席に居づらいですがその日1日、席を替えることはできない為、筆者も毎朝祈っていました。

親しい同僚と仲の良い管理職と席が近いところでありますように、と。

1つ目のコールセンターはSVごとに複数の派閥があり、違う派閥の人間の事を外見なり年齢なりで貶め、仕事や家庭のストレスを他の人を捌け口にする人が多くて憂鬱でした。

テレ男
大手のクライアントから委託をされてるコールセンターでしたが休職する人がでたり、新卒入社1ヶ月や中途3ヶ月で飛ぶ人も多かったです。

良好な人間関係を築くには?

コールセンターで勤める人は、誰しもがお客様に自分のミスでない事で長々と責められることがあります。

そんな時に励ましてくれる人、自分を持ち上げてくれる人をウザいとは思いません!

相手を励まし、フォローすると相手も優しくなります。

また積極的に自分から挨拶し、電話応対など積極的に仕事をこなしたり、〇〇さんの対応すごく説得力があるのでそのフレーズ使わせて欲しいです!

いつも〇〇さんのトークを参考にしてます!と素直に口に出すと喜ばれます。

自分なりに資料を作ったんですが、頼りになる〇〇さんに見てもらえると嬉しいです。

人から感謝されたり、頼られたり、好評価されるのにコールセンターの人間は飢えています。

サバサバしてるお姉様方(この方々は世話好きが多い!)この人漫画好きか?と思った人に、漫画好きな私は狙いを定めます。

2つ目のコールセンターで上記の対応を入社すぐすると上司から優遇され、仕事を任してもらえたのでパワハラを受けていた他の人のサポートや、新人サポートなどしながら電話やメール応対をしてスキルアップしました。

他の方のこんな意見

すごくあるある!を漫画にされていてわかりやすいです。

そう!1つのところが悪すぎたけど大丈夫かな?と思っていたら、2つめは自分にとってホワイトなコールセンターでしたので良かったです。

コールセンター人間関係まとめ

アルバイト、パート、派遣、契約社員、正社員。

様々な雇用形態のあるコールセンターで多くの人達が毎日対応しています。

お給料が良かったり、駅近くにあったり、Wi-Fiがあったり、休憩室が綺麗で広かったり、オフィスワークで勤務、色んなクライアント担当する事で色んなジャンルに詳しくなれたり、余裕がある時はネットサーフィン出来たり、社割や有給を完全消化、育休がきちんととれる、残業は一分単位から発生など福利厚生が良かったり、色んな年代の方が働いています。

自分が好きな分野のコールセンターを選び、

自分と波長が合いそうな人と親しくなれたら

嫌なことは、仕事を終わったら忘れてリフレッシュ♪

テレ子
自分から挨拶、自分より先に仕事している人の良い所を探して、耳にしてそれを相手に伝えて自分の味方にしてクレームを乗りきって、ライブ遠征しまくりたい!!
テレ男
面接時に職場をきちんと見学させてもらえたりする所や、複数のコールセンターを持ってる大手は研修が行き届いていてホワイト度が高いのでオススメです。

PCの設定案内をするといったコールセンターでなければ、Ctrl +c(コピー)してCtrl+v(貼り付け)出来れば知識は研修で学べば問題ないです。

  • 薬剤師や看護師など要資格のコールセンターの求人なども増えてきています。

貴方と話せて良かったと言ってもらえるとその日1日中ハッピーですし、のど飴、喉スプレー、マスクは常備アイテムとして是非楽しいオペレーター生活を!

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